Интервью с руководителем премии Russian Hospitality Awards Аленой Колодиной


Сегодня за то, чтобы получить заветные награды премии Russian Hospitality Awards, соревнуются и отели самых престижных мировых сетей, представленные на нашем рынке, и местные бренды. Все имеют равные шансы на победу — и побеждают. Алена Колодина, руководитель премии Russian Hospitality Awards, об истории премии, ее настоящем и будущем.


— Алена, расскажите об истоках премии, как она зародилась и в чем ее ценность для тех, кто еще не вовлечен в это движение?

— Существует огромное количество мировых отельных премий. У каждой из них свой характер. Я точно знаю, что характер нашей премии основывается на трех принципах: открытости — заявку на участие может подать любой желающий; честности, потому что всегда любой отельер может получить от нас фидбэк по заработанным баллам, и соревновательном духе. Это сильно сплачивает и мотивирует команды отелей работать для достижения результата. Кстати, до нас отельной премии в России не было ни одной.

— Сегодня вы оцениваете несколько тысяч отелей. В самом начале счет шел на несколько сотен претендентов. Легко ли было завоевать доверие?

— В первый же год нам поверили 320 объектов — и это круто. Russian Hospitality Awards было абсолютно новым названием, не совсем привычным для слуха. Я могу сказать, что некоторые из тех линейных сотрудников отелей, кому мы называли цель нашего обращения к ним, даже не знали, что в переводе на русский означают эти слова. Они искренне считали, что звонит «какой-то госпиталь». Зато сейчас все отельеры нас знают.

Нельзя не отметить яркую церемонию награждения, красивые наряды присутствующих, дружескую атмосферу. И что интересно, награды приготовлены для всех: и для финалистов, и для победителей, чтобы никто не ушел с грустным настроением и с пустыми руками.

— Помимо колоссальной поддержки, которой вы заручились в среде профессионалов рынка еще на этапе старта премии, а также прозрачной системы оценки достижений отелей, есть ли и другие моменты, которые цементируют ваше сообщество?

— Мы никогда не были просто организаторами, всегда были и остаемся на одной ступени с нашими участниками. Постоянно коммуницируем — посещаем отели, знакомимся с их действующими лицами, берем интервью для наших рубрик в телеграмм-канале. Но самую крутую историю, с точки зрения поддержки сообщества, как мне кажется, сделали во время пандемии. В наших соцсетях мы создали рубрику «Жизни увлеченных людей», где общались с отельерами в прямом эфире не о работе, а о том, какие книги они читают, в какие школы ходили, чем в детстве увлекались и т. д. Вот эта душевность как раз-таки сыграла роль, и еще больше людей повернулось в нашу сторону.

— Коснемся критериев оценки результатов. Если отель отмечен номинацией Russian Hospitality Awards, значит ли это, что отель суперклассный?

— Да, к нашим победителям и финалистам можно ехать смело. Потому что они прошли большой, жесткий и качественный отбор. Все происходит так. На нашем сайте отели подают заявки и загружают свои презентации. На этом этапе происходит первый отсев претендентов, 50% участников, через систему TrustYou с отзывами гостей. Ведь именно гостевая оценка может рассказать об отеле все.

Еще 20 процентов мы отсеиваем «по звонку». Чтобы получить максимальную информацию, каждый член жюри звонит в отель и оценивает в ответе все, даже через сколько гудков взяли трубку.

И третий этап — презентации отелей. Они продуманы таким образом, чтобы отель мог рассказать и о своей загрузке, и об инфраструктуре, и об уникальных отличиях. И самое главное, генеральный менеджер, либо кто-то от команды, должен обратиться к одному из членов жюри лично. Мы это придумали, потому что именно такое личное обращение дает понимание эмоциональной составляющей.

— Что еще влияет на оценку?

— Помимо данных, которые можно собрать дистанционно, конечно, личные визиты жюри и тайных гостей. Я и сама посетила больше 600 отелей. Это нужно, чтобы при оценке презентации отеля жюри было на что опереться. Ну и самое главное. Мы постоянно наносим визиты нашим участникам. Да, конечно, это уже подготовленный визит, но все равно можно что-то найти. Например, просто занавесочку подвинуть, и, если сверху на тебя посыплется пыль, ты прекрасно поймешь, что занавески давно не пылесосили. А так слу-чается даже в пятизвездочных отелях. У меня был раньше один член жюри, очень высокий, так он всегда двери сверху проверял белой салфеткой.

— Какие полезно-дотошные люди! А где вы их берете?

— Это настоящие профессионалы своего дела, которые как раз-таки заточены на то, чтобы найти что-то плохое или что-то хорошее. Они либо работали в отелях когда-то, либо работают с отелями на данный момент. Но есть еще и профессиональные ревизоры, которые состоят в федерации ревизоров. И еще жюри — это наши официальные представители, люди, которые на год становятся лицом нашей премии.

— Вы работаете с крупнейшим агентством ДРТ (ex-Делойт) — престижным рейтингом от очень компетентных аудиторов. Значит ли это, что прозрачность результатов обеспечивается максимальным образом и рейтинг премии соответственно самый высокий?

— Я могу честно сказать, что изначально, когда мы только начинали премию, нас ДРТ на полгода ставил в отдел репутационных рисков. Чтобы дать свое имя, они нас проверяли, и только проверив полностью, решили стать нашим аудитором. Работают с нами уже десятый год. И это тоже один из наших главных плюсов и отличий, потому что аудитора нет ни у одной премии. Только у нас.

— Сообщество комьюнити Russian Hospitality Awards — не только приятная и волнующая история с вознаграждениями и afterparty, это еще и профессиональная составляющая, которая предваряет саму премию. Расскажете о ней?

— На четвертом году жизни премии мы поняли, что можем дать отельерам не только конкурс, но и персональную экспертизу. Поэтому в наш Global Hospitality Club мы привозили реально очень крутых иностранных спикеров из почти всех стран Европы, из Америки, Африки. Почему Global? Почему мировой? Потому что хотелось знать, что происходит в отельном сегменте в других странах. К сожалению, из-за последних событий иностранных спикеров у нас стало меньше. Но есть те, которые нас до сих пор поддерживают. Например, Джон Шоул, автор книги «Тайны клиентского сервиса». Отельеры мечтают у него поучиться.

Дважды в году мы проводим конференции, всегда по трендовым темам. Последнюю, например, посвятили маркетингу и продажам, рассказали про все новинки, которые появились в отрасли. Сейчас жду, когда освободится одна дама, она русская, но живет в США, она расскажет о разработке своей компании, как кормить гостей разных наций. Оказывается… по ДНК. А на осенней конференции у нас уже заявлена тема «Слипинг-туризма». Этот вид туризма уже популярен в мире, но до нас пока не дошел. Готовимся узнать много интересного!

ǁ беседовала Олеся Белова